Démarchage téléphonique : les consommateurs dans l’impasse

Communiqué de presse

Conscient de l’importance de la mise en place d’un changement du mode d’action des démarcheurs téléphonique, le réseau Familles Rurales s’allie aux autres associations de consommateurs. Il est important que ces entreprises comprennent l’irritation des usagers face aux  appels commerciaux intempestifs. C’est la raison pour laquelle Familles Rurales du Gard s’associe au communiqué de presse rédigé par notre Fédération nationale.

Malgré la proposition de loi ayant pour objectif de contrôler plus efficacement le démarchage téléphonique, plusieurs dispositions de cette loi risqueraient d’intensifier le problème du harcèlement commercial au téléphone. Des millions d’usagers vivant cette pénibilité chaque semaine, l’AFOC, la CLCV, le CNAFAL, la CSF, Familles de France, Familles rurales et l’UFC-Que Choisir tirent la sonnette d’alarme.

Force est de constater qu’avec la scission de plusieurs suggestions de ce texte (renforcement des sanctions en cas de violation de la loi, lutte contre la fraude aux numéros surtaxés, etc.), le démarchage téléphonique intempestif, « bête noire » des consommateurs, n’est pas abordé et les propositions de ce texte aggraverait même la situation ! Ce  texte cautionne la logique du droit d’opposition de Bloctel, dont les consommateurs constatent l’inutilité, en offrant des potentialités plus larges de dérogation pour les entreprises.

Aujourd’hui il est interdit, suite à une inscription à Bloctel, de faire du démarchage téléphonique auprès des consommateurs souscripteurs sans contrat préalable avec une entreprise. La proposition de loi Cordier, adoptée par l’Assemblée nationale en juin, limitait aux seules « sollicitations ayant un rapport direct avec l’objet d’un contrat en cours » l’admission du démarchage téléphonique vis-à-vis des inscrits à Bloctel.

La proposition de loi propose une nouvelle définition de la relation client en allant à l’encontre de ce cadre législatif actuel. Ce texte permet aux entreprises de démarcher téléphoniquement ses clients, jusqu’à 6 mois, y compris ceux inscrits à Bloctel, que cela concerne ou non le contrat. C’est une porte ouverte à une forte recrudescence du démarchage téléphonique avec la diversification des activités des entreprises et  la libéralisation progressive de certains secteurs notamment celui de l’énergie avec la disparition du tarif réglementé du gaz.

Un dispositif d’opt-in (accord préalable) s’inscrit parfaitement dans la logique de la règlementation générale sur la protection des données, comme l’exemple du Portugal qui est passé d’un système d’opt-out à un système d’opt-in en 2012. Les associations de consommateurs, front uni des consommateurs pour l’opt-in, plaident pour un consentement formel des consommateurs pour pouvoir être démarchés comme c’est d’ailleurs le cas pour les courriels ou les SMS, modes de prospection bien moins intrusifs que le téléphone. Ce dispositif entrainerait une baisse significative des plaintes,  et de l’adhésion massive des consommateurs français pour un tel dispositif en les invitant à reprendre la main sur leurs données personnelles et en appelant à la responsabilisation des entreprises.

Familles rurales, l’AFOC, le CNAFAL, la CLCV, la CSF, Familles de France  et l’UFC-Que Choisir appellent les députés à un assainissement d’une situation problématique et irritante pour les usagers, mais également source de litiges de consommation, en mettant en place :

– un préfixe aisément identifiable par les consommateurs pour les appels de démarchage téléphonique ;

– un rapport annuel public des contrôles réalisés avec nommage  des entreprises ne respectant pas le cadre légal ;

– un dispositif d’opt-in, protocole qui s’inscrirait dans une démarche de protection des consommateurs et qui leur permettrait, par un acte positif, de consentir au démarchage. Faute d’opt-in, une limitation drastique de l’opt-out en prévoyant, au minimum une défense totale de tout démarchage téléphonique à destination des ménages inscrits sur la liste d’opposition en dehors des seules sollicitations ayant un lien direct avec un contrat en cours.